디지털 혁신을 추진하는 과정에서, 기술과 기능 중심의 접근만으로는 변화에 대한 구성원들의 저항을 국복하기가 쉽지 않습니다.
변화가 가져다 줄 가치에 대한 신로, 그리고 혁신의 필요성에 대한 전사적 인식이 부족하다면 구성원들의 무관심과 외면, 저항에 부딪힐 수 밖에 없으며, 디지털 업무 환경을 Top-down으로 도입하더라도 적응과 활성화 단계에서 실패로 끝나게 될 가능성이 매우 높아지게 됩니다.
변화로 인해 겪게 될 혼란과 적응의 과정들을 최소화하고 성공적 디지털 트랜스포메이션을 위한 전사적 변화관리를 위해, 변화의 도입 이전 단계에서부터 '일하는 방식' 혁신에 대한 변화의 방향(Direction)을 수립하는 것은 매우 중요한 일인데요,
변화관리의 가장 첫 번째 단계에서 User Experience 중심으로 변화의 방향을 설정하는 것이 전체 디지털 트랜스포메이션의 성패를 가르는 가장 핵심적인 요소라고 할 수 있겠습니다.
User-driven Big Push
이를 위해 무엇보다 사용자 중심의 접근이 필요합니다. 구성원들의 現 '일하는 방식'에 대한 Pain Point 또는 고객의 User Experience 에 대한 개선 니즈를 깊이 공감할 때 사용자 관점에서 변화가 가져올 진정한 가치를 발견할 수 있습니다. 이는 고객사 고유의 Use Case 발굴로 이어지며, 조직과 구성원, 고객 모두가 HAPPY한 변화의 방향을 수립해 나가는 핵심 기반이 됩니다.
사용자 관점에서의 공감은 User Interview 및 Survey, 직접 관찰을 통한 Observation of Workflow, Design Thinking 기반의 Change Envisioning 워크샵 등 다양한 방식의 User Understanding 과정을 통해 이루어지며, 이러한 공감을 바탕으로 디지털 환경에서의 새로운 User Experience를 디자인 할 수 있습니다.
Direction First!
전사적 디지털 트랜스포메이션을 위해 변화의 방향을 수립하는 것은 변화관리의 시작이자 핵심입니다. 올바른 Direction(변화의 방향)을 수립했을 때, 모든 실행과 추진의 과정들은 우선순위에 따라 차근차근 진행될 수 있습니다.
고객사 고유의 Use Case에 대한 전략적 우선순위를 설정하고, 변화의 방향을 이행해 나갈 수 있도록 변화관리의 주요 이해관계자들(Key Stakeholder) 대상 각 역할을 부여하며, 변화의 방향에 대해 조직 내 공감대를 형성할 수 있도록 Communication 메시지를 정의하며, 변화의 방향에 필요한 역량을 함양할 수 있도록 구성원 대상 Training 계획을 수립하고 실행하는 등 전사 확산을 위한 체계적 변화관리 활동을 전략적으로 수행할 수 있게 됩니다.
성공적인 디지털 트랜스포메이션을 위한 변화관리 수행의 핵심은 결국 사람, 그리고 공감입니다. 깊은 수준의 User 공감과 사용자 관점에서 변화의 방향 수립이 선행될 때, 새로운 일하는 방식으로의 전환과 User-driven Digital Transformation이 가능해질 것입니다.