협업 솔루션 도입 이후의 변화관리, 이렇게 해보세요
디지털 공간에서 업무 협업 및 소통 과정을 효율적으로 관리할 수 있다는 장점 때문에 많은 기업에서 협업 솔루션을 도입해 사용하고 있습니다. 대표적인 협업 솔루션으로는 마이크로소프트의 팀즈(Teams), 세일즈포스의 슬랙(Slack), 구글 워크스페이스(Google Workspace) 등이 있죠.
시스템을 구축하는 것부터 구성원들이 사용하기까지, 협업 솔루션은 도입 과정에서 많은 금전적, 시간적 비용을 필요로 합니다. 특히 협업 솔루션을 통해 새롭게 변화하는 일하는 방식을 전사적으로 확산하고 조직 내에 정착 시키는 것은 시스템 구축과는 또 다른 차원의 문제로 녹록치 않은 일입니다. 솔루션에 대한 기능 교육을 제공하고 잘 만든 사용자 매뉴얼을 배포하는 것만으로는 직원들이 지속적으로 솔루션을 쓰게 하고 이것이 일하는 방식과 함께 자리 잡도록 하는데 분명히 한계가 있습니다.
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직원들이 자발적으로 협업 솔루션을 활용하지 않는 현상의 이면에는 새로운 변화에 대한 저항감이 자리 잡고 있습니다. 변화를 위협으로 인식하거나, 굳이 바뀌어야 할 이유를 느끼지 못해서, 혹은 단지 행동을 바꾸는 것이 귀찮기 때문일 수도 있죠. 실제로 변화관리를 진행하다 보면 이러한 모습을 다양하게 확인할 수 있는데요, 무늬랩스 컨설턴트들이 프로젝트에서 경험한 대표적인 구성원 저항 사례들을 함께 살펴보면서 효과적으로 저항에 대응하고 변화로 이어질 수 있도록 할 수 있는 방법은 무엇인지 알아보도록 하겠습니다.
👿"그룹웨어로도 되는데, 굳이 왜 새로운 협업 솔루션을 써야 하나요?"
협업 솔루션을 도입하는 초기 단계에서 가장 많이 받는 질문입니다. 특히 기존의 레거시(Legacy) 시스템과 새로운 협업 솔루션이 공존해야 하는 상황이라면 저항이 더 두드러질 수 있는데요, '이전 시스템에서도 협업은 잘 이루어졌다', '그룹웨어에도 비슷한 기능이 있는데 왜 써야 하는지 잘 모르겠다.'라는 의견이 나오기도 합니다.
👉 기능보다는 실제 업무 방식의 차이를 보여주고 직접 경험하게 해주세요.
일반적으로 사람들은 익숙한 방식을 유지하려는 관성을 갖고 있기 때문에 어찌 보면 당연한 반응입니다. 어느 조직에서나 불편을 느끼더라도 '원래 그랬으니까', '모두가 그렇게 일하니까' 하고 감수하는 부분이 있습니다. 그룹웨어를 사용하는 과정에서도 그렇게 불편을 감수하고 있는 지점이 없는지 다시 한 번 살펴보아야 합니다. 그러다보면 불편함이 없었더라도 기존보다 훨씬 효율적인 방식을 찾게 될 수도 있지요. 즉, 솔루션의 기능 차이를 비교하기 보다는 각 솔루션을 활용할 때 나타나는 행동 양식의 차이를 비교할 수 있도록 관점의 전환이 필요합니다. 이에 대한 안내 콘텐츠를 만들어 전달하는 것 뿐만 아니라, 구성원들이 협업 솔루션을 통해 새로운 일하는 방식을 직접 체험해 볼 수 있도록 기회를 제공한다면 저항을 지지로 바꿀 수 있을 것입니다.
😵"교육 듣고 처음에만 조금 쓰다가 결국 아무도 안 쓰게 돼요."
교육을 진행하는 동안에는 그럭저럭 쓰지만, 시간이 지날수록 쓰는 사람이 줄어들게 되면서 결국엔 솔루션만 남고 아무도 쓰지 않게 되는 경우가 종종 발생합니다. 협업 솔루션의 기능이 너무 방대하고 어려워서, 리더가 쓰지 않아서 등등 많은 이유가 있지만 이 역시 기존 방식으로 회귀하려는 관성을 넘어 새로운 변화 행동을 수행하도록 충분한 동기부여가 되지 않기 때문입니다.
👉 지속적으로 직원들의 관심과 참여 기회를 만들고 작은 성공 경험을 쌓아 가도록 해주세요.
교육은 효율적인 정보 전달 방식이지만, 그것만으로는 직원들이 협업 솔루션의 모든 활용법을 이해하고 행동 변화로 나아가는데 분명히 한계가 있습니다. 교육 이외에도 다양한 프로그램들을 통해 직원들의 관심과 참여를 계속 유지하면서 확장해 나가는 것이 바람직합니다. 예를 들면, 직원들에게 간단한 미션을 제공하고 인증을 통해 참여하도록 하는 '미션 챌린지' 활동이 있습니다. 임원, 리더, 구성원에게 아주 간단한 실행 과제를 제시하여 실제 업무 상황에서 협업 솔루션을 이용하도록 하고, 작지만 여러 번에 걸쳐 성공 경험을 갖도록 할 수 있죠. 나아가 자신만의 협업 솔루션 활용 아이디어나 사례를 제안하는 콘테스트 행사를 연다면 개인 수준의 성공 경험들을 확산하고 전사적으로 관심을 높일 수 있을 것입니다.
🤢 "데이터 상 사용률은 나쁘지 않은데 실제로 잘 쓰고 있는 건지 모르겠어요"
협업 솔루션의 활성 사용자 수 또는 직원 간 소통,정보 공유 등의 행동 데이터를 통해 조직 내에서의 정량적인 활성화 수준을 확인하고 관리할 수 있습니다. 어떤 부서에서 잘 쓰는지, 직원들이 협업 솔루션에서 어떤 기능을 많이 쓰는지 파악할 수 있죠. 하지만 수치 데이터 만으로는 직원들의 실질적인 애로사항이 드러나지 않을 뿐더러, 변화를 방해하고 있는 요소가 무엇인지 구체적으로 알아내기 어렵습니다.
👉 직원들의 고충을 듣고 의견을 나누는 자리를 마련해 보이지 않는 정보를 얻으세요.
일반적인 경우, 직원들에게는 협업 솔루션에 관한 정보가 대부분 일방적으로 전달되고 그 이후의 활용에 대해서는 각자의 몫으로 남게 됩니다. 그러다 보니 정보가 각 직원들에게 제대로 전달되었는지, 가이드한 방법대로 실제 활용하고 있는지 직접 확인하는 과정이 필요합니다. 이 때 특별히 의견 수렴을 위한 공식적인 자리를 마련하기 보다는 개인 혹은 소규모 그룹과 가볍게 소통하고 자주 만나면서 핵심 이슈를 빠르게 확인하는 것이 더 중요합니다. 언제든 의견을 접수할 수 있는 창구를 열어 두고 확인함으로써 적극적인 조치가 필요한 대상과 문제 상황을 수시로 파악할 수 있습니다. 그렇게 파악한 부서의 리더와 인터뷰를 갖거나, 부서원들을 포함한 맞춤형 설명회를 열어 저항의 요소를 발견하고 적절한 개선 활동을 이어서 진행해 보시기 바랍니다.
직원 저항을 줄이는 최선의 방법, 맞춤형 변화관리
변화관리는 직원들의 저항을 넘어 그들을 변화의 옹호자(Advocator)로 바꾸어 나가는 과정입니다. 변화관리의 목표는 같더라도 조직마다 도달하는 과정은 달라야 하는데요, 단기간에 일사분란하게 진행되는 '빅뱅(Big Bang)' 방식의 변화는 구성원에게 저항감을 불러 일으킬 수 있습니다. 조직과 구성원의 서로 다른 특성을 고려해 변화관리 활동을 설계하고 추진해 나갈 때 직원들의 저항 수준을 낮출 수 있습니다. 특히 협업, 소통, 의사결정 등 일하는 방식에서 어떤 모습으로 변화할 것인지에 대한 구체적인 미래상을 시나리오 형태로 먼저 설정하고, 성과 지표를 통해 이러한 미래상에 도달하는 과정에서 직원들의 인식과 행동 변화를 측정하고 저항을 유발하는 요소들을 관리하는 것이 필요합니다. 상황에 따라서는 외부 변화관리 전문 컨설팅 업체의 도움을 받는 것도 고려해 볼 수 있습니다.
무늬랩스는 고객사 고유의 조직 문화를 고려하여 새로운 일하는 방식으로의 변화 목표를 설정하고, 직원들의 참여를 이끌어 내는 프로그램을 기획/실행해 나가는 과정을 체계적으로 가이드해 드리고 있습니다. 변화의 과정에서 직원들의 저항으로 어려움을 겪고 계시다면, 언제든지 무늬랩스의 변화관리 전문가에게 연락주세요!