Covid-19로 인해 대부분의 기업들이 준비되지 않은 상태에서 불가피하게 재택 근무를 도입하였고, 팬더믹 기간동안 구성원, 특히 MZ 세대는 비대면 업무 환경에 빠르게 적응했습니다. 기업들의 우려와 달리 업무 생산성 저하의 문제는 발생하지 않았고, 오히려 보다 유연한 근무 방식을 긍정적으로 생각하는 분위기가 조성되었습니다. 팬데믹이 종결된 현재 많은 기업들이 다시 사무실 근무로 복귀하고 있지만, 사무실 복귀를 환영하는 반응과 더불어 기존의 비대면 근무 방식을 요구하는 직원들의 목소리가 여전히 남아 있습니다. 이전에는 새로운 환경에 누가 더 빠르게 적응하느냐가 관건이었다면, 앞으로는 이질적인 목표들을 동시에 달성해야 하는 상황에 적절한 대응책을 마련하는 것이 더 큰 고민거리로 대두되고 있습니다.
환경이 변화하면서 다양해지는 직원들의 요구에 기업들은 어떻게 대처해야 할까요?
앞서 근무 형태에 대해서만 이야기 했지만, 구성원들은 입사 지원할 때부터 온보딩, 경력 개발, 교육, 평가와 보상 등의 과정을 거치면서 다양한 경험을 하게 됩니다. 업무 환경에서의 물리적(Physical)경험, 목적 지향적 업무 수행과정에서의 감성적인(Emotional)경험, 역량 개발 과정에서의 지적(Intellectual)경험, 협업 증진 솔루션의 활용을 통한 가상적(Virtual)경험, 그리고 성취 달성을 위한 과정에서의 성공지향적(Aspirational)경험 등 그 유형도 다양하고 복합적입니다. 환경 변화가 급격하게 일어나다 보니, 근무 형태 뿐만 아니라 구성원들이 조직에서 경험하는 모든 Touch point에서 기존의 요구와 새로운 요구가 혼재하는 것을 넘어 제 3의 방식(ex. 하이브리드 워크)을 원하는 목소리까지 동시 다발적으로 나타나게 되었습니다. 뿐만 아니라 MZ 세대가 중심이 된 요즘의 조직 구성원 특성 상 개인의 선호가 다양해지고 각자의 개성을 드러내는 경향이 강해지면서 이는 보다 일반적인 상황이 되고 있습니다.
[구성원 경험의 여정]
이렇듯 기업은 핵심 인재를 유지하기 위해 구성원들의 경험 여정에서 나타나는 다양한 니즈를 충족시켜야 하는 과제를 안게 되었습니다. 어떻게 하면 이 문제를 잘 해결해 나갈 수 있을까요? 가장 먼저 고정된 프로세스 중심적 사고 방식에서 벗어나 면접 대상자, 신입 사원, 기존 구성원 등으로 대표되는 'HR 고객'의 경험 중심적 사고 방식으로 전환하는 것이 필요합니다. 이를테면, ‘신입 사원이 첫날에 무엇을 하도록 해야 할까?’라고 접근하는 대신에, ‘신입 사원들은 입사 첫 날이 어떤 모습이기를 바랄까?’와 같은 질문으로 바꾸어 생각해 보는 것입니다.
이러한 질문에서 출발하여 구성원들이 원하는 바가 무엇인지 직접 의견을 듣고 공감하는 과정을 통해 조직과 구성원 개인 사이에 하나의 '스토리'가 시작됩니다. 구성원들은 조직 경험을 통해 만들어지는 '스토리' 속에서 업무 효율성과 생산성, 나아가 삶의 질이 더 나아지고 개선될 수 있다는 것을 느끼게 되고, 본연의 업무에 더욱 몰입할 수 있게 됩니다. 이러한 스토리는 경영진 또는 특정 집단의 시각으로 만들어내는 것이 아니라, 구성원들 스스로가 직접 참여하고 경험하면서 써 가는 것입니다. '스토리텔링'이 성공하면 구성원들은 조직을 신뢰하며 보다 적극적으로 의견을 내고 이것이 선순환 될 때 직원 경험이 강화됩니다. 즉, 변화에 맞춰 조직이 추구하는 전략이나 정책이 성공하려면 그 과정이 ‘강요’가 아닌 ‘공감’에 기반해야 합니다.
공감을 통해 구성원들이 만족할 수 있는 경험을 설계하고 제공하는 방법은 무엇일까요?
구성원 경험의 설계는 구성원들이 더 나은 업무 수행을 할 수 있도록 새로운 일하는 방식의 시나리오를 정의하는 과정입니다. 새로운 시나리오는 구성원들의 불만사항을 제거하고 업무 생산성을 높여 삶의 질을 향상할 수 있도록 새로운 '일하는 방식'과 이를 가능하게 하는 HR 제도에 초점을 둔 스토리와 콘텐츠로 구성되어야 합니다.
[구성원 경험 설계의 접근 방법]
조직이 바람직한 구성원 경험을 설계하기 위해 거쳐야 하는 필수 과정은 직원이 원하는 것이 무엇인지 이해하는 것입니다. 이를 수행하는 좋은 방법 중 하나가 ‘디자인 씽킹(Design Thinking)’입니다. 구성원들의 의견을 경청하고 필요한 정성적·정량적 데이터를 분석하는 것부터 시작하여, 구성원의 관점에서 이슈를 정의하고, 이에 대한 올바른 솔루션을 찾을 때까지 수정/반복해 나가는 방법론입니다. 구성원들은 이 과정에 여러가지 형태로 참여하면서 자신의 경험과 피드백을 공유하게 되고, 조직은 개선이 필요한 부분에 대해 우선순위를 정하고 실행 과제를 구체적으로 정의할 수 있게 됩니다.
[디자인 씽킹 기반 구성원 경험 설계 프로세스]
급변하는 업무 환경의 흐름 속에서 기업들은 일하는 방식, 제반 제도 및 업무 시스템 등의 측면에서 포괄적인 구성원 경험 진단 및 설계를 통해 구성원의 자발적 참여(Engagement)를 늘리고, 지속가능한 성과 개선을 도모하는 지혜를 발휘해야 할 때 입니다.
※ 무늬랩스는 ‘디자인 씽킹 기반의 Work Design 워크샵’을 통한 진단과 분석으로 구성원 경험 혁신 방향을 설정하고 기업의 고유 특성에 맞는 일하는 방식을 설계함으로써 고객사의 업무 생산성과 구성원 경험의 질을 향상시키는 일을 돕고 있습니다.