일하는 방식의 변화, 어떻게 시작해야 할까?
- DT 관점의 일하는 방식 전환 사례로 보는 변화 가이드
이제 디지털 전환은 새로운 흐름이라기보다는 준비된 기업이라면 당연히 갖추어야 하는 조건으로 여겨지고 있습니다. 대부분의 국내 기업들 역시 디지털 전환을 위한 조치를 이미 완료했거나 현재 진행 중인데요, 디지털 전환을 위한 노력이 조직에 성공적으로 정착하도록 하기 위해서는 디지털 전환이라는 전략 방향에 맞춰 임직원들의 일하는 방식 개선이 반드시 함께 이루어져야 합니다.
디지털 전환 관점에서 일하는 방식을 바꾼다는 것은 무슨 의미일까요? AR, AI, RPA 등 수많은 최신 디지털 기술 중에서 어떤 것을 도입하여 어떻게 업무 프로세스를 효율화할 것인지부터 떠올리는 경우가 많습니다. 일하는 방식의 실질적인 변화를 위해서는 기술과 프로세스보다 일을 하는 '사람'의 관점에서 출발하는 것이 필요합니다.
조직 특성과 구성원들의 변화 니즈 파악이 먼저
우리 조직의 특성을 이해하지 못한 채 기술 도입에 치중하다 보면 변화는 실패로 돌아갈 수밖에 없습니다.
조직 내의 모든 변화 과정은 현재 조직 내에서 벌어지고 있는 현상을 정확히 이해하는 것부터 시작합니다. '내가 겪어보고 들어봐서 아는데 당연히 이럴 거야'라는 생각은 잠시 내려놓고, 호기심 가득한 컨설턴트의 입장에서 워크샵, 인터뷰와 같은 활동을 통해 개별 조직의 특성은 물론이고 구성원들이 일을 하면서 느끼는 크고 작은 Pain Point와 개선 Needs를 정리할 필요가 있습니다. 구성원의 입장에서 변화가 필요한 문제와 원인을 먼저 정확하게 파악해야, 그에 적합한 기술을 적용하고 해당되는 프로세스를 개선함으로써 문제를 해결하고 일하는 방식을 개선해 나갈 수 있습니다.
몇 가지 사례를 통해 구성원들의 관점에서 일하는 방식의 변화를 추진한다는 것은 무엇인지 조금 더 구체적으로 살펴보겠습니다.
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사례 #1. SaaS 기반의 협업 솔루션을 통해 보고 체계 간소화 글로벌 종합 물류유통기업인 '현대글로비스'는 쉼 없이 돌아가는 업의 특성상 이슈가 발생하더라도 언제 어디서나 신속하게 대응할 수 있어야 한다는 니즈에서 출발하여, 전사 직원이 시간과 장소에 상관없이 소통하고 업무를 처리할 수 있는 SaaS 기반의 협업 시스템을 구축했습니다. 이와 더불어 실장 선까지의 보고는 팀즈(Microsoft Teams)로 진행하는 등 신속한 소통을 위해 결재와 보고 프로세스를 비대면으로 전환했습니다. 온라인 협업 공간 상에서 대화하듯이 보고하고 간편하게 피드백을 받아볼 수 있어 변화의 니즈가 있던 구성원들에게 큰 반응을 얻었습니다. 코로나19로 인해 이동에 제한이 생기거나 일부 재택근무가 이루어지는 상황에서도 지연 없이 이슈사항을 보고하고 의사결정하는 등 효율적인 소통 문화를 형성할 수 있었습니다.
사례 #2. 빅데이터 통합 분석 플랫폼으로 데이터 기반의 의사결정 수행 건설 중장비를 생산하는 '두산인프라코어'는 각 부서가 개별적으로 시스템을 관리하다 보니 서로 필요한 데이터가 공유되지 않는 사일로(Silo) 현상이 발생해 어려움을 겪고 있었습니다. 이러한 Pain Point를 해소하기 위해 40여 년간 개별 시스템에서 관리하던 데이터를 하나의 빅데이터 플랫폼으로 통합 분석할 수 있는 시스템을 구축했습니다. 시스템 통합으로 직원들은 필요한 데이터를 따로 요청하고 기다리는 대신 시스템을 통해 손쉽게 불러와 리포트를 만들고 공유할 수 있게 되었습니다. 예를 들면, 건설 장비에 부착된 센서가 실시간 감지한 장비의 위치, 상태 등의 데이터를 시장 정보와 연결하여 현장에서 장비 가동시간이 늘어나는 것이 감지되면 시장이 빠르게 회복되고 있다는 신호로 보고 영업 전략에 반영하는 것입니다. 단순히 데이터 공유가 원활하지 않았던 Pain Point를 해소하는 것을 넘어 데이터를 기반으로 의사결정하는 일하는 방식 구조를 만들어 낸 사례입니다.
사례 #3. 지식 공유용 사내 WIKI 채널로 담당자 간 소통 효율 개선 국내 소셜커머스 '티몬'은 업무와 사내 제도 관련 궁금증이 있을 때 이를 개별적으로 확인해야 하는 비효율성을 제거하고자 '티몬WIKI'라는 개방형 지식공유 채널을 개설했습니다. '티몬WIKI'를 통해 사내 제도뿐만 아니라 업무 매뉴얼, 품의 작성법 등 회사 생활에 관한 정보를 누구나 자유롭게 작성할 수 있고, 궁금한 내용이 있을 경우 검색으로 빠르게 찾아보고 해소할 수 있게 되었습니다. '티몬WIKI'가 활성화되며 반복적으로 발생하던 문의와 자료 요청이 줄어들게 되었고, 문의 사항 응대 업무를 맡았던 현업의 업무 효율이 크게 증가했습니다. 나아가 구성원들이 집단지성을 발휘해 더 많은 정보를 공유하게 되면서 사내 정보 흐름 역시 크게 개선되었습니다.
변화를 위한 여정, 애자일(Agile)한 변화관리 필요
위의 세 가지 사례 모두 조직 안에서 해결하고자 하는 지점을 명확히 파악한 후에 기술을 도입하고 프로세스를 바꿔 나갔습니다.
니즈 파악에서 출발하여 효과적인 솔루션을 찾았다고 해도 단순히 적용하는 것만으로는 실질적인 조직의 변화로 이어지기 어렵습니다. 특히 일하는 방식에 있어서는 업종, 조직구조, 지향가치 등 회사마다 고유의 문화가 다르기 때문에 타사의 성공사례가 우리 회사에도 잘 맞을 것이라는 보장은 없습니다. 심지어 같은 회사 내에서도 사업 부서의 특성에 따라 변화를 적용하는 접근 방식이 다를 수 있죠. 새로운 기술을 통해 일하는 방식의 변화를 꾀한다면 조직의 체질에 맞는 체계적인 변화관리가 필요합니다.
체계적인 변화관리는 준비-도입-확산과 같이 변화의 단계를 구분하여 단계별 변화 상황에 따라 필요한 활동들을 기획하고 실행합니다. 변화를 '준비'하는 단계는 우리 조직의 변화 방향과 비전을 설정하는 것부터 시작합니다. 현재의 일하는 방식에서 개선사항을 분석하고 이를 바탕으로 미래에 변화할 모습에 대한 청사진을 그리는 것이죠. 사내 소통, 구성원 간 협력, 프로젝트 관리 등 각 요소에서 일하는 방식 전환의 효과성을 확인할 수 있는 구체적인 성과지표를 함께 설정하는 것이 중요합니다. 실질적인 변화가 적용되기 시작하는 '도입' 단계에서 필수적인 요소는 구성원들의 관심과 참여(Commitment)를 확보하는 것입니다. 변화 과정을 통해 도달하게 될 비전과 변화 이후 구성원들이 얻게 되는 실질적인 이점이 함께 공유되어야 자발적인 참여를 이끌어 낼 수 있습니다. 변화에 대한 수용도가 점점 높아지면서 '확산'으로 나아가는 단계에서는 구성원들의 관심과 참여를 지속적으로 유지하면서 동시에 부서별 혹은 나아가 구성원 개인 차원에서 변화를 체감할 수 있도록 지원하는 활동들이 필요합니다. 목표 달성을 위해 각 단계에서 진행되는 변화 활동의 성과를 평가하고 세부적인 활동 계획을 조정하는 과정은 반드시 이루어져야 합니다. 마치 바다 위를 항해하는 배가 바람과 해류에 따라 조금씩 경로를 조정하듯이 말이죠. 변화를 추진하는 동안에는 최초 계획한 활동을 실행하고, 평가 후 개선 방안을 수립해 다시 실행하는 애자일(Agile)한 방식이 도움이 됩니다. 특히 구성원들의 행동 변화가 필요한 일하는 방식 혁신의 경우에는, 전체적인 변화관리 로드맵을 따라 추진하되 수시로 구성원들의 피드백을 받아 변화관리 활동의 효과를 확인하고 조정해 나가야 합니다.
조직 내에 새로운 일하는 방식을 형성하는 과정은 구성원의 마인드셋과 행동 양식이 모두 변화해야 하기 때문에 하루아침에 이루어질 수 없습니다. 긴 호흡으로 지속적인 변화관리가 이루어져야 하고, 특히 디지털 전환 전략에 맞춰 일하는 방식을 변화시키는 경우에는 기술, 프로세스에 대한 이해와 더불어 '사람' 중심의 접근 방법이 필요합니다. 무늬랩스는 체계적인 변화관리 방법론을 바탕으로 디지털 전환 환경에서의 일하는 방식 혁신 과정을 성공적으로 추진하실 수 있도록 도움을 드리고 있습니다. 조직 내 일하는 방식의 변화를 고민하고 계시거나 변화관리에 대해 궁금하신 점이 있다면 무늬랩스의 변화관리 전문가에게 문의해 주세요!